Versterking van e-handel-kletsbot-akkuraatheid met ketting-van-denk-redenering
Gebruik stap-vir-stap KI-redenering om komplekse klante-navrae te hanteer en tevredenheid in aanlynkleinhandel te verbeter
projek Oorsig
Die kliënt het probeer om die kliënt-ervaring op hul platform te verbeter deur hul KI-kletsbot, wat produknavrae, terugsendings en probleemoplossing hanteer het, te verfyn. Die kletsbot het gesukkel met komplekse klantvrae, veral wanneer verskeie kwessies of produkte by 'n enkele navraag betrokke was. Kliënte het byvoorbeeld dikwels navraag gedoen oor die terugkeerbeleid vir twee verskillende produkte wat onder verskillende omstandighede gekoop is.
Ons het Chain-of-Thought (CoT)-aansporing bekendgestel om die kletsbot te help om hierdie komplekse vrae af te breek en dit deur stap-vir-stap redenering te lei, wat meer akkurate en omvattende antwoorde tot gevolg het.
Sleutelstatistieke
Kliëntinteraksies verwerk met behulp van CoT-gebaseerde redenasie.
100,000 +
Vermindering in reaksietyd vir multi-produk en probleemoplossing navrae.
27%
Toename in klanttevredenheid van verbeterde probleemoplossing.
30%
Projek Omvang
Die projek het gefokus op die opleiding van die kletsbot om meervoudige klantnavrae te verwerk vir meer as 100,000 XNUMX unieke interaksies oor verskeie produkkategorieë, soos elektronika, mode en huishoudelike toestelle. Die CoT-benadering het die KI in staat gestel om:
- Multi-produk Navrae: Aanspreek van vrae wat verskeie items in dieselfde interaksie behels.
- Stap-vir-stap probleemoplossing: Help kliënte om produkkwessies op te los deur hulle deur gedetailleerde oplossings te lei.
Uitdagings
Kliënte het dikwels meervoudige vrae gevra wat vereis dat verskillende probleme gelyktydig opgelos moet word.
Die kletsbot se vorige antwoorde was teenstrydig met die hantering van produkterugsendings en tegniese probleme in 'n enkele gesprek.
Namate klantinteraksies toegeneem het, was dit moeilik om die kletsbot se werkverrigting oor verskillende produklyne te handhaaf.
Oplossing
- CoT Prompt Engineering: Ons het instruksies gemaak om die KI deur die logika van die beantwoording van meervoudige vrae te lei. Die kletsbot is byvoorbeeld opgelei om verhelderende vrae te vra voordat daar tot gevolgtrekkings gekom word.
- Gebruikerterugvoerlusse: Ons het terugvoer van klante ingesluit om CoT-aanwysings te verbeter, wat die kletsbot in staat stel om uit werklike interaksies te leer.
- voorbeeld vir Ketting-van-gedagte aansporing
Kliëntnavraag:
“Ek het 'n slimfoon en 'n paar oorfone bestel. Die slimfoonskerm is gekraak, en die oorfone koppel nie met my toestelle nie. Ek moet ook my afleweringsadres opdateer vir 'n nuwe bestelling wat ek gister geplaas het, maar dit laat my nie toe om dit in my rekening op te dateer nie. Kan jy my help met hierdie probleme?”
Stap 1: Identifiseer en kategoriseer die kwessies
"Dit lyk of jy met drie afsonderlike kwessies te doen het: (1) 'n beskadigde slimfoon, (2) koppelprobleme met jou oorfone, en (3) die opdatering van jou afleweringsadres vir 'n onlangse bestelling. Kom ons neem hierdie een vir een."
Stap 2: Adres die beskadigde slimfoon
“Vir die slimfoon, aangesien die skerm gekraak is, kan jy in aanmerking kom vir 'n vervanging of herstel, afhangende van die waarborgstatus. Kan jy bevestig of jy verlengde waarborgdekking gekoop het, of as dit binne die 30-dae-terugsendingvenster gebeur het?”
- Tak 1: Indien waarborg of binne die terugkeervenster:“Pragtig! In daardie geval sal ek jou help om 'n vervangingsversoek te begin. Kan jy bevestig die datum van aflewering en of jy 'n vervanging of 'n terugbetaling verkies?"
- Tak 2: Indien buite die terugkeervenster of geen waarborg nie:“Aangesien die foon buite die terugkeervenster is en nie 'n verlengde waarborg het nie, jy kan steeds kwalifiseer vir 'n betaalde herstel. Wil jy hê ek moet jou help om 'n herstelwerk op te stel versoek?”
Stap 3: Diagnoseer die probleem met koptelefoonparing
“Vir die oorfone, kom ons probeer eers 'n probleemoplossingstap. Het jy probeer om die oorfone terug te stel deur die aan/uit-knoppie vir 10 sekondes in te hou en dan weer te probeer saambind?”
- Tak 1: As kliënt bevestig dat foutsporing nie gewerk het nie:
“Dankie dat jy dit probeer het. As die probleem voortduur, kan ek kyk of jou oorfone nog is binne die terugkeer- of waarborgtydperk. Kan u die aankoopdatum verskaf sodat ons kan vorentoe gaan met ’n herstel of vervanging?” - Tak 2: As foutsporing werk:
“Ek is bly die probleemoplossing het gewerk! As jy hulp nodig het met enigiets anders rakende die oorfone, laat weet my gerus.”
Stap 4: Help met afleweringsadresopdatering
“Vir die nuwe bestelling wat jy geplaas het, laat my kyk of die afleweringsadres nog opgedateer kan word. Hou asseblief vir 'n oomblik vas terwyl ek die status van die bestelling verifieer.”
- Tak 1: As die bestelling nog nie gestuur is nie:
“Goeie nuus! Die bestelling is nog nie gestuur nie, so ek sal jou help om die afleweringsadres op te dateer dadelik. Kan jy asseblief die korrekte adres verskaf?” - Tak 2: As die bestelling reeds versend is:
“Dit blyk dat die bestelling reeds verskeep is en nie opgedateer kan word nie. Jy kan egter steeds kontak die versendingvervoerder direk om 'n adresverandering aan te vra. Wil jy die spoor besonderhede vir jou bestelling op?”
Stap 5: Verskaf 'n opsomming en volgende stappe
“Hier is 'n vinnige opsomming van wat ons gedoen het: (1) Ons het die proses vir jou begin slimfoon vervanging/herstel, (2) het die probleemoplossing vir jou oorfone opgelos, en (3) het probeer om die afleweringsadres op te dateer. Ek het ook die dopbesonderhede vir jou onlangse gedeel bestel. Is daar enigiets anders waarmee ek jou vandag kan help?”
rasionaal:
Hierdie CoT-opdrag is meer kompleks, aangesien dit verskeie afsonderlike kwessies hanteer (produkterugsending, tegniese probleemoplossing en rekeningbestuur) terwyl dit die kletsbot in 'n logiese volgorde deur elke stap lei. Dit inkorporeer besluite vertakkings gebaseer op klante se reaksies (bv. of die waarborg die slimfoon dek of foutsporing die oorfone-kwessie oplos) en dateer sy optrede dinamies op na gelang van die situasie. Dit verbeter die kletsbot se vermoë om veelvlakkige klantnavrae met hoë akkuraatheid en doeltreffendheid te bestuur.
Die uitkoms
- 100,000 XNUMX geannoteerde kliënt Interaksies gelewer volgens projektydlyne
- 27% vermindering in reaksietyd: Met CoT-aansporing het die kletsbot vinniger antwoorde gelewer deur elke vraag meer doeltreffend te verwerk.
- 30% toename in klanttevredenheid: Kliënte het groter tevredenheid gerapporteer met chatbot se vermoë om komplekse navrae te hanteer, veral vir probleemoplossing en multi-produk navrae.
- Skaalbaarheid tussen departemente: Die CoT-gebaseerde kletsbotlogika is maklik uitgebrei na kliëntediens, bestellingsopsporing en betalingsresolusie, wat die algehele kletsbotdoeltreffendheid verbeter het.
Die implementering van Chain-of-Thought-redenering het verander hoe ons kletsbot klantnavrae aanspreek. Die stap-vir-stap-logika het dit in staat gestel om selfs die mees komplekse kwessies te hanteer, wat beide spoed en akkuraatheid dramaties verbeter het.
— Hoof van Kliënte-ervaring
